ITIL 4 Foundation知识体系-第四章：服务价值体系-2

1.1治理机构和治理

每个组织都由一个治理机构领导，即一个人或一组人员，他们对组织的绩效和合规性负有最高级别的责任。

●评估：评估组织、组织战略、投资组合以及与其他各方的关系。治理机构根据利益相关者的需求和外部环境的变化，定期对组织进行评估。

●指导：治理机构委派职责，负责指导制定和实施组织的战略和方针政策。战略为组织活动、未来投资等的确定了方向和优先顺序。方针政策规定了整个组织以及相关的供应商、合作伙伴和其他利益相关者的行为要求。

●监督：治理机构监督组织的绩效及其实践、产品和服务。这样做的目的是确保绩效符合政策和方向。

组织治理对组织的所有活动，包括服务管理的活动，进行评估、指导和监督。

1.2.SVS中的治理

在ITIL 4中，指导原则和持续改进适用于SVS的所有组成部分，包括治理。在一个组织中，治理机构可以采用ITIL指导原则并加以调整，也可以定义自己一套特定原则并传达给整个组织。

• 服务价值链和组织的实践与治理机构指明的方向一致
• 组织的治理机构，无论是直接还是通过授权，都能对SVS进行监管
• 治理机构和各级管理层通过一套明确的共同原则和目标保持一致
• 不断改进各级治理和管理，以满足利益相关者的期望。

1.3.服务价值链

SVS的核心要素是服务价值链，这是一种运营模式，它描述了通过创建和管理产品和服务来响应需求和促进价值实现所需的关键活动。

 计划

计划价值链活动的目的是确保整个组织对所有四个维度与所有的产品和服务的愿景、当前状态和改进方向达成共识。

此活动的关键输入是：

• 组织治理机构设立的方针政策、要求和约束
• 契动活动提供的整合的需求和机会
• 来自于改进活动的价值链绩效信息、改进状态报告和改进措施
• 有关新的和变更的产品与服务的知识和信息，他们来自于设计和转换活动，以及获取/构建活动。

这项活动的主要输出是：

• 战略、战术和运营计划
• 设计和转换的投资组合决策
• 设计和转换的架构和方针政策
• 提供给改善活动的改善机会
• 提供给契动活动的产品和服务组合
• 提供给契动活动的合同和协议要求。

改进

改进价值链活动的目的是确保在所有价值链活动和服务管理的四个维度上持续改进产品、服务和实践。

此价值链活动的关键输入是：

• 交付和支持活动提供的产品和服务的绩效信息
• 契动活动提供的利益相关者的反馈
• 所有价值链活动提供的绩效信息和改进机会
• 有关新的和变更的产品与服务的知识和信息，它们来自于来自于设计和转换活动，以及获取/构建活动
• 来自于契动活动的有关第三方服务组件的知识和信息。

该价值链活动的关键输出是：

• 对所有价值链活动的改进举措
• 为计划活动和治理机构提供的的价值链的绩效信息
• 为所有价值链活动提供的改进状态报告
• 为契动活动提供的合同和协议要求
• 为设计和转换活动提供的服务绩效信息。

契动

契动价值链活动的目的是充分理解利益相关者需求，提高透明度，让所有利益相关者持续契动并与之保持良好关系。

这个价值链活动的关键输入是：

• 计划活动提供的产品和服务组合
• 内部和外部客户提供的有关服务和产品的高层次需求
• 客户提供的有关服务和产品的详细要求
• 来自于客户的请求和反馈
• 事件、服务请求和用户反馈
• 来自于交付和支持活动的用户支持任务的完成信息
• 来自于现有和潜在客户及用户的营销机会
• 合作伙伴及供应商提供的合作机会和反馈
• 来自于所有价值链活动的合同和协议要求
• 有关新的和变更的产品和服务的知识和信息，它们来自于设计和转换活动以及获取/构建活动
• 来自于供应商和合作伙伴的有关第三方服务组件的知识和信息
• 来自于交付和支持活动的产品和服务的绩效信息
• 来自于改进活动的改进措施
• 来自于改进活动的改进状态报告。

该价值链活动的关键产出是：

• 提供给计划活动的综合性的要求和机会
• 提供给设计和转换活动的有关产品和服务的需求
• 提供给交付和支持活动的用户支持任务
• 提供给改进活动的改进机会和利益相关者的反馈
• 提供给获取/构建活动的变更或项目启动请求
• 提供给设计和转换活动，以及获取/构建活动的与外部和内部供应商及合作伙伴所签订的合同和协议
• 提供给所有价值链活动的有关第三方服务组件的知识和信息
• 提供给为客户的服务绩效报告。

设计和转换

设计和转换价值链活动的目的是确保产品和服务持续满足利益相关者对质量、成本和上市时间的期望。

此活动的关键输入是：

• 计划活动提供的投资组合决策
• 计划活动提供的架构和方针政策
• 契动活动提供的产品和服务需求
• 改进活动提供的改进举措
• 改进活动提供的改进状态报告
• 交付和支持活动，以及改进活动提供的服务绩效信息
• 来自于获取/构建活动的服务组件
• 来自于契动活动的有关第三方服务组件的知识和信息
• 来自于获取/构建活动的有关新的和变更的产品和服务的知识和信息
• 契动活动提供的与外部和内部供应商及合作伙伴签订的合同和协议。

这项活动的主要输出是：

• 提供给获取/构建活动的需求和规格说明
• 提供给契动活动的合同和协议的要求
• 提供给交付和支持活动的新的和变更的产品和服务
• 提供给所有的价值链活动的有关新产品和服务的知识和信息
• 提供给改进活动的绩效信息和改进机会。

获取/构建

获取/构建价值链活动的目的是确保服务组件在需要的时间和地点可用，并满足约定的规格说明。

此活动的主要输入是：

• 计划活动提供的架构和方针政策
• 契动活动提供的与外部和内部供应商及合作伙伴签订的合同和协议
• 外部和内部供应商及合作伙伴提供的货品和服务
• 设计和转换活动提供的需求和规格说明
• 改进活动提供的改进举措
• 来自于改进活动的改进状态报告
• 契动活动提供的变更请求或项目启动请求
• 交付和支持活动提供的变更请求
• 有关新的和变更的产品和服务的知识和信息，它们来自于设计和转换活动
• 来自于契动活动的有关第三方服务组件的知识和信息。

这项活动的主要输出是：

• 提供给交付和支持活动的服务组件
• 提供给设计和转换活动的服务组件
• 提供给所有价值链活动的有关新的和变更的服务组件的知识和信息
• 提供给契动活动的合同和协议要求
• 提供给改进活动的绩效信息和改进机会。

交付和支持

交付和支持价值链活动的目的是确保根据商定的协议和利益相关者的期望交付和支持服务。

此活动的关键输入是：

• 设计和转换活动提供的新的和变更的产品和服务
• 获取/构建活动提供的服务组件
• 改进活动提供的改进举措
• 活动提供的改进状态报告
• 契动活动提供的用户支持任务
• 有关新的和变更的服务组件和服务的知识和信息，他们由设计和转换活动，以及获取/构建活动提供
• 契动活动提供的有关第三方服务组件的知识和信息。

这项活动的主要输出是：

• 提供给客户和用户的服务
• 提供给契动活动的有关用户支持任务的完成信息
• 提供给契动活动和改进活动的产品和服务绩效信息
• 提供给改进活动的改进机会
• 提供给契动活动的合同和协议要求
• 提供给获取/构建活动的变更请求
• 提供给设计和转换活动的服务绩效信息。

持续改进

持续改进模型适用于整个服务价值系统SVS，以及组织的所有产品、服务、服务组件和各种关系。

1.4.持续改进和指导原则

遵循持续改进模型，组织可以从应用ITIL指导原则中显著受益。持续改进不仅是精益的组成部分，也是敏捷（回顾会）、DevOps（持续的实验和学习、掌握），以及其他框架的组成部分。它是ITIL SVS的关键组件之一，它与指导原则一起为成功的服务管理提供了坚实的平台。

持续改进和约束理论：

在规划改进时，关键是把重点放在最优先的工作上。根据约束理论（ToC），价值链中最薄弱的环节决定了系统的流量和吞吐量。必须尽可能提升最薄弱的环节（有时会暴露出新的最薄弱环节），价值链中的所有其他步骤都必须围绕它来组织。